一、24万资金突然"冰封"：酷暑天里老人的绝望

2019年的夏天，杭州酷热难耐。

71岁的宣老先生（化名）像往常一样来到家附近的证券营业部，准备提取账户里的24万元用于养老。然而，当他输入密码后，屏幕却弹出一行冰冷的提示："账户已被限制，请联系营业部"。

"怎么可能？我的钱怎么取不出来了？"宣老先生焦急地询问柜台。

工作人员解释："宣先生，根据反洗钱法规定，我们需要对您进行身份识别，需要您下载APP进行人脸识别或者视频认证。您一直没做，系统就自动冻结了。"

"我不会用智能手机啊！我这两个月一直在住院，身体不方便，能不能通融一下？"宣老先生急得满头大汗。

他确实不会用。 作为一位71岁的老人，他使用的是老年机，连微信都不会用，更别提下载证券APP进行人脸识别了。而券商的通知，只是通过APP弹窗和短信发送——这些他根本看不到或看不懂。

接下来的日子，宣老先生的账户就像被施了魔法：既不能买卖股票，也不能提取资金。眼睁睁看着股市行情波动，自己的24万资金却像被锁在保险柜里，钥匙在别人手上。

"这是违法冻结！我要告你们！"宣老先生一纸诉状将券商告上法庭，要求赔偿资金被冻结期间的利息损失、错失的交易机会损失，甚至精神损失费。

券商却理直气壮："我们这是依法履行反洗钱义务！客户不配合身份识别，我们有权采取限制措施！"

反洗钱，这面看似正义的大旗，能否成为冻结老年人账户的"免死金牌"？

二、法庭上的"温度"与"尺度"：反洗钱不是"一刀切"

2020年，杭州市中级人民法院作出了一个兼顾法理与人情的判决，此案后来被选为最高人民法院2020年全国法院十大商事案例。

法院首先承认： 券商根据《反洗钱法》进行客户身份识别，是法定义务，客户应当配合。这是维护金融安全、打击洗钱犯罪的必要措施。

但是，法院话锋一转：

第一，告知义务要做到"适老化"

券商虽然发了短信和APP通知，但对于71岁、不使用智能手机的老年人来说，这些方式"不具有可及性"。券商应当采取老年人能够接收到的合理方式告知，比如电话通知、邮寄书面通知、或者上门服务等。

第二，限制措施要遵循"比例原则"

即使客户暂时无法完成身份识别，金融机构也不能"一冻了之"。可以采取渐进式措施：比如先限制买入（防止新增风险），但允许卖出和提取本金；或者设定合理期限，而非无限期冻结。直接全部冻结，超出了必要限度。

第三，客户过错与机构责任的平衡

宣老先生确实未能及时配合身份识别，存在一定过错；但券商未尽到充分的告知义务，且采取了过度的限制措施，也存在违约行为。

最终判决：券商赔偿宣老先生1万元（含利息损失），并立即解除账户限制。

这不是对反洗钱的否定，而是对反洗钱"执行方式"的矫正。

三、穿透式审判：金融机构义务的"三个边界"

本案的判决，为金融机构划定了清晰的义务边界，也体现了司法对"数字鸿沟"的人文关怀：

边界一：反洗钱义务的"手段适当性"

《反洗钱法》确实赋予金融机构客户身份识别权，甚至可以在客户不配合时采取限制措施。但"有权限制"不等于"可以任意冻结"。

金融机构应当遵循比例原则：

最小损害：能用软限制（限制买入）就不用硬冻结（禁止取出）

分层管理：对高风险客户严格，对低风险老年客户给予合理宽限期

技术中性：不能因为追求技术便利（APP认证）而忽视特殊群体的困难

边界二：告知义务的"可及性标准"

金融机构的告知，不能仅仅停留在"我发了短信"、"我登了公告"的形式合规，而应当确保"客户实际上能够收悉"。

对于老年人、残障人士等特殊群体，应当：

多渠道告知：短信+电话+书面邮寄

语言通俗化：避免使用专业术语，用大白话说明后果

主动协助：提供上门办理、代办服务，而非坐等客户上门

边界三：限制措施的"救济畅通性"

即使采取了限制措施，金融机构也应当：

明确告知解除条件：需要做什么、去哪里做、联系谁

提供替代方案：对于无法使用智能设备的客户，提供柜台人工审核等替代方式

设置申诉渠道：客户对限制措施有异议时，有明确的复议和申诉路径

四、金律思警示：反洗钱与消费者权益的"平衡术"

作为金律思律师团队，我们深知反洗钱合规的重要性，也深知特殊群体权益保护的紧迫性。本案给金融机构和消费者都提供了重要启示：

给金融机构的"合规清单"：

客户分层管理：建立客户画像，对老年人、残障人士等标注"适老化服务"标签

告知方式多元化：重要通知必须电话+短信+书面"三管齐下"，并留存送达证据

限制措施阶梯化：从"提醒→部分限制→全面限制"渐进，给予合理缓冲期

应急预案人性化：对突发疾病、行动不便等特殊情况，提供上门服务或视频代办

给消费者的"维权指南"：

保留证据：保存账户被限制的通知记录、与客服的沟通记录、因冻结导致的损失证明

及时主张权利：被限制后第一时间书面提出异议，要求说明理由和解除条件

损失量化：资金被冻结期间的利息损失（按贷款利率或理财收益率计算）、错失的交易机会（如有明确交易计划）、必要的交通费和误工费

五、给你的三个关键提醒

提醒一：反洗钱不是"尚方宝剑"

金融机构以"反洗钱"为由冻结账户，必须有明确的法律依据（如《反洗钱法》第16条、第32条），且措施必须与风险程度相称。不能将反洗钱作为推卸服务义务、规避责任的"挡箭牌"。

提醒二：老年人有"数字豁免权"

虽然数字金融是趋势，但老年人有权选择传统服务方式。金融机构不能以"技术升级"为由，剥夺老年人使用柜台服务、人工审核的权利。这是《老年人权益保障法》的要求，也是金融消保的底线。

提醒三：比例原则是"救命稻草"

如果账户被过度限制（如只能进不能出、无限期冻结），可以援引行政法上的"比例原则"主张救济：措施是否适当？是否必要？是否均衡？本案正是运用这一原则，矫正了金融机构的"过度反应"。

金凡律师，金律思创始合伙人，十八年党龄的专职律师，资本市场及证券专业委员会副主任，上市公司独立董事，曾任职交易所、头部证券公司、基金公司，有丰富的金融实务和办案经验，电话18005050270。

（本文来自真实案件，人物均为化名。文中观点不构成具体法律意见，个案请咨询专业律师。）