一、沟通 Agent ：给一张随对话更新的策略卡

当客户经理和客户电话沟通时，沟通 Agent 的主要产出是一张随对话更新的沟通策略卡。

比如开头的场景，客户说想把钱存银行，第一张策略卡可以是这样：

当前话题：资金安排
建议做法：先问资金用途和期限，再决定是否介绍其他方向。
优先确认：这笔钱何时用、是否要随时取？
可展开：资金安排沟通策略、产品与服务材料。
原任务：投顾到期未处理，先回应当前问题，再视客户意愿决定是否继续。

卡片只给沟通思路，辅助客户经理沟通交流。AI 不直接回复客户，也不给逐字稿。

二、框架构成：五个环节串成一条链路

那如果想实现上面策略效果，沟通 Agent 应该如何搭建呢？

大致可以按照以下5步来进行拆分。信息输入 → 当前沟通状态 →检索策略与材料 → 适用性检查 → 策略卡输出。每步可拆为多个模块，各家可复用已有知识库或文档沉淀。

（1）信息输入：系统自动注入

Agent 的原始输入保留两类，无需客户经理额外补充。

（2）当前沟通状态：让每次检索都带着上下文

带着聊天内容去搜索策略及企业知识。如果仅以客户的最新的一句话去检索，AI 容易跑偏。Agent 需要在沟通中持续维护一份上下文：原目标、已聊内容和客户最新表达；每次检索都基于这份上下文，而不是单独拿一句话做问答。

例如客户先说想存银行，随后补充「下个月要用这笔钱」。Agent 应把用款时间补进上下文，不能再沿用"资金可长期放置"的假设。

（3）检索沟通策略库与对客材料

在这里沟通Agent 所检索的知识库需要保证高质量、可维护。

沟通策略库：为已有沟通策略的内容沉淀。券商若尚未积累，可从优秀电话录音、企微沟通记录中提炼。

对客材料：为当前可售金融产品清单、核心策略、适用客户群及风险等级等。

两者应分开管理。一条沟通策略可长期使用，但引用的产品可售状态、费率、期限和权益规则可能随时变化，调用时仍需核对正式来源。

沟通策略库也不能只存金句话术。每新增一类策略，都应补齐以下要素：

这样扩充场景时，只需维护策略及其适用条件。后续从优秀沟通中提炼的经验，也先进入候选，经业务与合规审核发布后再调用。

（4）适当性检查：检索到不等于可以用

当检索出来具体策略和产品后，也需要考虑适当性要求。比如客户说「想投资稳一点」，可能涉及私募产品，Agent 需检查客户风险等级是否匹配、对应私募材料是否在有效期内；任一条件不满足，这条策略就不应出现在客户经理面前。

（5）策略卡输出

最终沟通策略卡五个字段的来源如下：

以此类推，当检测到话题变化后，Agent 根据上述步骤再自动生成新的策略卡，持续辅助客户经理。

三、运行流程：一轮对话里的六步处理

上述框架明确后，我们把各部分串成一条实际处理流程。一共可以按下面六步处理：

沟通 Agent 全程在线运行，但这不意味着客户每说一句话都要弹一张卡。提示节奏可以用几条规则控制：

当然如果系统没有反馈，客户经理仍应能够正常交流，不需要为了等提示而重复追问或刻意拖延。

四、完整示例：一通电话里的五张策略卡

我们将此前2个 Agent ，结合本次介绍的沟通 Agent ，来完整看下整体流程：

（1）找客Agent：今天发现某位客户的投顾服务即将到期，近期又发生资金转出，确认建联机会。

（2）联系准备Agent：建议先了解资金变化和服务体验，确认沟通策略。

（3）沟通Agent：按照这通电话的实际推进情况，根据客户沟通方向，实时给到沟通策略卡。

拿开头的案例，沟通 Agent 所生成的沟通策略卡具体是什么样子呢：

① 客户开口：「最近行情不好，我不准备炒股了，钱先放银行。」

当前话题：资金安排（新）
建议做法：先问这笔钱的用途和时间，不急着介绍产品，也不追问为什么转出。
优先确认：这笔钱大概什么时候用？需要随时能取吗？
可展开：资金安排沟通策略｜该客户近三个月资金变动
原任务：投顾服务本月到期，尚未沟通

② 客户接着问：「你们除了股票，有没有稳一点的？」

当前话题：资金安排 — 客户主动问其他方向
建议做法：先说清可以聊哪些方向，再按客户条件缩小；不要把不同产品统一说成 "存款替代"。
优先确认：能接受多长期限？本金是否要求不波动？
可展开：货币基金 A（产品资料 9-02 版，在售）｜报价式回购 B（在售，需 C1）
原任务：投顾服务本月到期，尚未沟通

③ 客户更正：「我也不是看空，是下个月装修要用钱。」