券商客服中心近半年 AI 创新应用：代表性案例与全景

券商客服 AI 系列①：券商智能外呼的六步打法

券商客服AI系列②：大模型质检 vs 上一代NLP质检

券商客服 AI 系列③：坐席助手——怎么给客服配一个"实时副驾"？

券商客服 AI 系列④：大模型 IVR VS 客服电话按键菜单

编者按：这是「券商客服 AI 创新」系列的第五篇。前四篇走的都是"电话线"：①智能外呼怎么打出去、②智能质检怎么管住、③坐席助手怎么托住坐席、④大模型 IVR 怎么接住进线。这一篇换个形态——从"声音"到"人形"：AI 数字人。它也是这五篇里最容易被误读的一个：很多人一听"数字人"，想到的是直播间里那个念稿的虚拟主播。但在券商里，数字人其实早分成了两条完全不同的路。全文约 3000 字，读完约 6 分钟。

01 先分清：券商数字人在干三件不同的事

同样是"数字人"，在券商里至少有三种用法，能力要求、合规边界、价值逻辑完全不同：

• 第一层：内容生产（播报型）——盘前资讯、盘中解读、盘后复盘、投教短片、访谈播客。数字人是"不用约主播、不用搭影棚"的内容生产线，追求的是产能和一致性。

• 第二层：服务交互（问答型）——App 里的 7×24 智能助手，能实时对话、能答疑、能指引业务。数字人是"带形象的入口"，追求的是接得住、答得准。

• 第三层：视频办理（临柜型）——视频客服、远程核验、双录留痕。数字人是"能办事的柜台"，追求的是合规与可回溯。

为什么必须先分类？ 因为三层的难度和风险完全不同：播报型只要求"说得对、像个人"；问答型要求"听得懂、答得准、不出错"；视频办理要求"认得出人、留得下痕、经得起查"。把播报型的经验直接搬到问答型，是券商数字人最常见的翻车方式。

一句话结论：数字人不是一种产品，是三种能力——内容生产线、服务入口、远程柜台。先想清楚要哪一层，再谈"像不像人"。

02 打法：一个数字人从"能看"到"能用"的四段

第一段：形象与声音建模——把"人"造出来两条路线：一是真人克隆（对真人做形象建模 + 声音建模，相似度高、信任感强，适合投顾观点、品牌栏目）；二是原创形象（定制虚拟人设，成本可控、可规模化，适合资讯播报、投教）。山西证券做《"汇通100"投资顾问面对面》时，就完成"主持人与多位嘉宾的分角色人物形象建模、专属声音建模"，沉淀了一套数字资产。

第二段：内容工业化生产——把"产能"放出来数字人真正的效率价值不在"替代主播"，而在把内容从"项目制"变成"流水线"。一条脚本进去，多版本、多平台、多语种出来。国泰海通用数字人覆盖盘前、盘中、盘后全时段视频播报；中泰证券用数字人打造《中泰研究看市场》等品牌栏目，并批量生产数字人短视频，精准投放抖音、小红书等平台，把内容制作变成获客路径。

第三段：交互问答接入——把"知识"接上去数字人一旦要"对话"，形象就不再是重点，知识库和口径才是。成熟的接法是：数字人前端 + 大模型语义理解 + 统一知识库（RAG 检索增强）+ 合规护栏。国泰海通灵犀数字人做到了 7×24 小时实时对话、投资者自由提问、无需等待人工；中金财富的数字人"小Jinn"以"All-in-ONE"智能助理形态，基于中金研究观点给出解答，覆盖早报推送、异动提醒、事件解读。

第四段：视频办理与合规留痕——把"事"办成再往前一步，数字人就从"答疑"走向"办理"：视频客服、远程身份核验、业务双录。这一层的门槛不在技术，在合规——音视频双录、全流程回溯、身份防伪，一样都不能少。行业里的成熟做法是插件化外挂接入，不改原有系统，把上线周期压到很短。

一句话小结：数字人的价值曲线是"形象 → 产能 → 知识 → 合规"。前两段做的是效率，后两段做的才是服务——只做到前两段，它就是个"会动的宣传片"。

03 券商都在怎么用？真实案例

案例一：国泰海通——数字人 + AI 原生 App券业首发 AI 原生智能 App「灵犀」持续迭代，其中灵犀 App2.0 智能投资助手·数字人实现 7×24 小时在线、投资者可直接实时对话、自由提出投资相关问题、无需等待人工客服响应。截至 2026 年 6 月末，灵犀智能化服务达 8300 万人次。数字人视频播报已常态化覆盖盘前资讯前瞻、盘中行情解读、盘后复盘总结，并用于投顾观点点评类短视频。

案例二：中金财富——数字人"小Jinn"以行业首批"All-in-ONE"智能助理形态提供 24 小时贴身服务，基于中金研究观点给出专业解答，覆盖早报推送、异动提醒、事件解读，贯穿投资全旅程；公司以此推动专业化服务从"少数人权益"走向规模化、普惠化覆盖。

案例三：中泰证券——数字人栏目 + 批量投放依托数字人技术打造《中泰研究看市场》等品牌栏目，持续输出专业内容；同时批量生产数字人短视频，精准投放抖音、小红书等新媒体平台，拓宽线上获客路径，推动从"内容制作"到"增长驱动"。

案例四：山西证券——数字人播客访谈《"汇通100"投资顾问面对面》数字人播客访谈短视频专栏，完成主持人与多位嘉宾的分角色形象建模、专属声音建模，搭建专业化数字播客演播场景，沉淀了从数字资产搭建到工业化内容生产的全链路经验。

案例五：华鑫证券——数字人做投教与基础指引把数字人技术重点放在投资者教育、7×24 小时智能问答、基础业务指引等高频、标准化的公益场景，明确"在合规安全框架下拓宽普惠金融与公益投教的服务边界"。

一句话结论：券商数字人目前跑得最顺的是"内容生产线"，正在试探的是"服务入口"，真正规模化落地的"远程柜台"还不多——这个排序，本身就是答案。

04 一张表看懂：三层数字人，三种活法

注：表中指标为公开案例与行业实践的归纳，各家披露口径不同，仅作分类参考。

一句话结论：三层里，"内容生产"拼的是产能，"服务交互"拼的是知识，"视频办理"拼的是合规——能力栈完全不同，别用一套方案打三层。

05 边界与红线：数字人最难的其实不是技术

红线一：直播要持证真人出镜。这是行业公认的硬约束。中泰证券明确表示，当前金融直播要求持证真人出镜，数字人在执业资质、实时交互能力层面暂无法满足平台要求与投资者体验预期，因此现阶段数字人应用场景仍存在局限。开源证券也提到，数字人直播落地需重点关注资质、内容、边界、留痕四件事。

红线二：数字人不直接给具体投资建议。行业实践的共识是——数字人不直接提供具体投资建议，仅在投资者教育、产品介绍、品牌宣传等场景使用。一旦越界到"荐股""择时"，就不只是技术问题，而是适当性与合规问题。

红线三：留痕与可回溯。凡是涉及办理、核验、双录的场景，全流程留痕是底线。没有留痕，等于没有合规。

三个坑：

• 口径不一：多个渠道各自配知识库，会出现"这个入口说可以、那个入口说不行"。解法是统一知识底座，让所有触点共享一套口径。

• 重形象、轻知识：形象做得再像，答不上、答错，客户流失更快。数字人的天花板在知识库，不在建模。

• 交互能力被高估：能对话不等于能办理，能办理不等于能担责。该转人工就转人工，别让数字人硬扛。

一句话结论：数字人的上限不在"像不像人"，而在"口径统不统一、边界守不守得住、留痕全不全"——技术只决定它能不能上线，合规才决定它能上多少场景。

06 边界与观察点（写在最后）

能确定的是：券商数字人已经跨过"能不能做"的阶段，进入"用在哪、用到多深"的阶段。内容生产层已经跑通并有规模化案例，服务交互层在头部机构开始常态运营，视频办理层仍在合规框架下谨慎推进。

仍需观察三件事：一是监管口径——数字人参与直播、参与投顾服务的资质与边界如何进一步明确；二是交互能力——多轮复杂业务能否做到"能办成事"而不只是"能聊"；三是投入产出——形象建模与内容工业化的一次性投入不小，能否形成可持续的产能复用。

对券商客服管理者，更稳妥的路径是：先把"内容生产"和"7×24 基础问答"这两件低风险、高频的事做扎实，用统一知识库保证口径一致；涉及办理、核验、投顾建议的场景，坚持"真人兜底 + 全流程留痕"，等监管口径明确后再逐步放开。