2026 券商 AI 客服调研：15 家机构全景、四

2026 年，券商跟 AI 的绑定已经从试水变成军备竞赛。截至 7 月，32 家券商完成大模型算法备案，客服入口正变成全场景服务的交互中枢。

按 AI 成熟度，15 家重点券商分了三个梯队。国泰海通、华泰等 5 家靠自研或深度合作，搞出了独立 AI 产品和成规模的 Agent 矩阵；银河、平安等 5 家把大模型接进了客服和投顾；中信、中泰等 5 家虽然后台有布局，但前台客服 AI 化明显落后，中信 7 月才启动优化采购，中泰的转型招标甚至直接废标。

客服入口也分化出四种形态：传统的角落入口、独立的 AI 原生 APP、存量 APP 内升级，以及集团级统一入口。至于“丝滑转人工”，目前只有东方财富明确做到了复杂问题自动同步需求、无缝转接，其余头部券商都没公开具体做法。

多数中小券商还停在传统 FAQ 阶段，跟领先者差着两三个代际。最关键的差距在于没有统一 AI 入口、服务只覆盖咨询，而且纯被动响应。建议走存量 APP 内升级路线，改造成本更低，让客服从成本中心变成业务增长引擎。